Ojo…..
Viajábamos de regreso de Guatemala y nos tocó hacer escala en la Terminal 1 del Aeropuerto de la Ciudad de México. Basta decir “Terminal 1” para que muchos ya sepan de qué hablo. Lleva años en remodelación, siempre parece ir un paso detrás de otros aeropuertos y, aunque poco a poco ha mejorado, uno llega con expectativas bastante moderadas.
Como todavía faltaba tiempo para abordar, decidimos desayunar. Íbamos caminando hacia el restaurante cuando pensé que era mejor aprovechar para ir al baño antes de sentarnos. Confieso que no iba con mucho entusiasmo. Si viajas seguido sabes que entrar a un baño de aeropuerto puede convertirse en una pequeña aventura.
Pero aquella vez pasó algo extraño.
Antes siquiera de cruzar la puerta, un señor me recibió con un “buenos días” que sonó sorprendentemente genuino. No había filas. Todo estaba impecable. No limpio. Impecable. El piso brillaba, los lavabos estaban secos, no faltaba papel y, mientras me lavaba las manos, el mismo señor se acercó para indicarme dónde estaba el jabón y las toallas de papel, aunque yo ni siquiera lo había preguntado.
Salí del baño y seguí caminando hacia el restaurante.
Había avanzado unos veinte o treinta metros cuando algo me hizo detenerme.
Di la vuelta.
Regresé.
Saqué un poco de dinero de la cartera, pero, mientras caminaba de regreso, me di cuenta de que eso era lo menos importante.
Cuando llegué le dije:
—Señor, quiero agradecerle algo.
Lo vi sonreír antes de que pudiera terminar la frase.
—No solamente tiene este baño impecable. Usted hace sentir bien a la gente. Y creo que vale la pena reconocerlo.
Le di las gracias, le estreché la mano y seguí mi camino.
Mientras desayunaba no dejaba de pensar por qué aquella escena me había movido tanto.
Entonces entendí algo incómodo.
Vivimos entrenados para detectar lo que está mal.
Entramos a un restaurante y notamos si la comida tarda.
A un hotel y vemos si el aire acondicionado falla.
A una empresa y encontramos rápidamente todo lo que debería mejorar.
Tenemos un talento extraordinario para encontrar errores.
Pero muy pocas veces desarrollamos el hábito contrario.
Detectar aquello que alguien está haciendo extraordinariamente bien.
Quizá por eso dentro de las empresas ocurre exactamente lo mismo.
Cuando un colaborador falla, solemos reaccionar de inmediato. Corregimos, damos retroalimentación, levantamos indicadores, hacemos reuniones y diseñamos planes de mejora.
Cuando alguien supera todas las expectativas…
Guardamos silencio.
Como si hacer un trabajo extraordinario fuera simplemente cumplir con su obligación.
Y ahí entendí que el problema nunca ha sido la falta de reconocimiento.
El problema es que dejamos de entrenar nuestra capacidad para verlo.
La Escuela del Liderazgo Jurásico nos enseñó que dirigir consistía en encontrar desviaciones. Corregir procesos. Detectar errores. Buscar qué no estaba funcionando.
Rara vez nos enseñó que el liderazgo también consiste en descubrir aquello que merece repetirse.
Porque todo aquello que reconoces… Empieza a multiplicarse.
Y todo aquello que das por hecho… Empieza a desaparecer.
Lo curioso es que después nos quejamos de la cultura del país, de la falta de compromiso, de la mala actitud y del servicio mediocre. Nos contamos historias sobre por qué “así somos los latinos”, hablamos de los cangrejos que jalan hacia abajo y repetimos que el sistema está roto.
Pero el sistema no es una oficina en algún lugar.
El sistema somos nosotros.
Empieza en la forma en que miramos a las personas.
En aquello que decidimos ignorar.
Y en esos treinta segundos que muchas veces no estamos dispuestos a regalar para decirle a alguien:
“Lo que haces sí hace una diferencia.”
Quizá cambiar un país sea demasiado ambicioso.
Pero cambiar los metros cuadrados que habitamos todos los días…
Eso sí está completamente bajo nuestro control.
Porque un líder incómodo entiende algo que la Escuela Jurásica nunca explicó.
“El que sabe quién es y tiene claro lo que quiere, puede aplaudir el éxito de otros sin sentir que pierde algo.” Mario Elsner - Líder Incómodo
Las culturas no cambian cuando castigamos más los errores. Cambian cuando empezamos a hacer visibles los comportamientos que vale la pena repetir.
Y, curiosamente, todo empezó en un baño de aeropuerto.
No se a quienes te refieres con estamos, quizás estás acostumbrado más a leer las quejas que las buenas reseñas, yo en particular soy lo opuesto y valoro mucho lo bueno, será quizás porque trato de frecuentar los buenos lugares y cuando me toca alguno donde el orden no prevalezca simplemente trato de entenderlo según el contexto. Hay lugares públicos en mal estado y otros en mejor estado y se debe principalmente al movimiento de la economía en ese lugar, no es igual la sala de baños de un casino de 5 estrellas que el de un terminal de buses gubernamental.